Правила отмены, переноса и возврата денежных средств

Термины

Заказчик — пользователь платформы, оформивший и оплативший заказ.

Исполнитель — лицо, оказывающее консультационную услугу Заказчику через платформу.

Заказ — оплаченная заявка Заказчика на получение услуги у выбранного Исполнителя.

Онлайн-сессия — консультация, проводимая через видеосвязь, аудиосвязь, чат или иной функционал платформы.

Время начала сессии — дата и время, указанные в карточке заказа после подтверждения бронирования.

Фактически понесенные расходы — расходы Исполнителя и/или Оператора, непосредственно связанные с подготовкой, бронированием, организацией и исполнением конкретного заказа, включая резервирование времени Исполнителя, подготовку материалов, комиссии платежных и технических сервисов, если такие расходы подтверждены данными платформы, отчетами, платежными документами или иными доказательствами.

Оператор платформы:

Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЛАТФОРМЫ»

ОГРН: 1267700206510

ИНН: 7743489240

КПП: 774301001

Адрес: 125635, Россия, Москва г, Муниципальный округ Западное Дегунино вн.тер.г., ул. Ангарская, д. 6, помещ. 4А/1

E-mail поддержки: info@orenova.ru

Сайт ORENOVA: https://orenova.ru

1. Общие положения

   1. ORENOVA является онлайн-платформой, на которой Заказчики выбирают Исполнителей, оформляют заказы, оплачивают консультационные услуги и участвуют в онлайн-сессиях.

   2. Консультационную услугу оказывает выбранный Заказчиком Исполнитель. Оператор платформы обеспечивает работу сайта, бронирование, платежную маршрутизацию, технический доступ к онлайн-сессии, поддержку и рассмотрение обращений.

   3. Настоящие Правила являются частью публичной оферты для Заказчиков и применяются ко всем заказам, оформленным на платформе, если иные условия прямо не указаны в карточке конкретной услуги.

   4. Возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, если иной способ невозможен по техническим причинам или не согласован с Заказчиком.

   5. Оператор рассматривает обращения Заказчиков и инициирует возвраты в пределах полномочий, предоставленных Исполнителем, и в порядке, предусмотренном документами платформы.

2. Отмена заказа по инициативе Заказчика

   1. Заказчик вправе отменить заказ через личный кабинет или путем обращения в службу поддержки.

   2. Моментом отмены считается дата и время фиксации отмены в системе ORENOVA или дата и время получения обращения службой поддержки, если отмена через личный кабинет недоступна.

   3. Удержание денежных средств не является штрафом. Удержание допускается только как компенсация фактически понесенных расходов, связанных с конкретным заказом.

   4. Если фактически понесенные расходы отсутствуют или не могут быть подтверждены, Заказчику возвращается соответствующая часть оплаты.

   5. Если Заказчик отменяет заказ в связи с нарушением со стороны Исполнителя или технической ошибкой платформы, применяются правила разделов 4 и 5 настоящих Правил.

   6. При отмене заказа Заказчиком применяются следующие условия:

3. Перенос заказа по инициативе Заказчика

   1. Заказчик вправе запросить перенос заказа через личный кабинет или службу поддержки.

   2. Бесплатный перенос допускается не позднее чем за 24 часа до начала онлайн-сессии, если у Исполнителя есть доступные слоты.

   3. При запросе переноса менее чем за 24 часа до начала онлайн-сессии Исполнитель вправе согласиться или отказаться от переноса.

   4. Если Исполнитель согласен на перенос, заказ переносится на новую дату без возврата денежных средств.

   5. Если Исполнитель не согласен на перенос, Заказчик вправе отменить заказ. В этом случае применяются условия возврата, предусмотренные разделом 2 настоящих Правил.

   6. Один заказ может быть перенесен по инициативе Заказчика не более одного раза, если иное не согласовано с Исполнителем и службой поддержки.

4. Отмена или перенос по инициативе Исполнителя

   1. Исполнитель обязан провести онлайн-сессию в согласованные дату и время.

   2. Если Исполнитель не может провести сессию, он обязан заранее уведомить Заказчика через платформу и предложить перенос.

   3. Если Исполнитель отменил заказ или не подключился к онлайн-сессии в течение 10 минут после времени начала, Заказчик вправе выбрать перенос заказа на другое доступное время либо возврат 100% стоимости заказа.

   4. Если Заказчик не согласен на перенос, денежные средства возвращаются в полном объеме.

   5. Если Исполнитель систематически отменяет заказы, нарушает сроки или не подключается к сессиям, Оператор вправе применить к Исполнителю меры, предусмотренные документами платформы.

5. Технический сбой

   1. Если онлайн-сессия не состоялась по технической ошибке платформы ORENOVA, Заказчик вправе выбрать перенос заказа на другое время либо возврат 100% стоимости заказа.

   2. Если технический сбой возник на стороне Заказчика, включая неисправность устройства, отсутствие интернета, запрет доступа к камере или микрофону, сбой браузера, забытый пароль или невозможность войти в аккаунт по причинам, не зависящим от платформы, заказ считается подлежащим исполнению при условии, что Исполнитель был готов оказать услугу.

   3. Если технический сбой возник на стороне Исполнителя и сессия не была проведена, Заказчику предоставляется перенос или возврат 100% стоимости заказа.

   4. При споре о техническом сбое Оператор вправе учитывать технические логи платформы, время входа сторон, длительность подключения, ошибки системы, обращения в поддержку и иные данные, относящиеся к заказу.

6. Услуга оказана, но Заказчик недоволен содержанием консультации

   1. Субъективная неудовлетворенность Заказчика консультацией, несогласие с мнением Исполнителя, отсутствие ожидаемого события в будущем или изменение отношения Заказчика к полученной информации сами по себе не являются основанием для возврата денежных средств.

   2. Возврат может быть рассмотрен, если Исполнитель не оказал заявленную услугу, существенно сократил длительность консультации без согласия Заказчика, нарушил правила платформы, вел себя грубо, агрессивно или оскорбительно, требовал оплату вне платформы, обещал гарантированный результат, лечение, финансовую выгоду, возврат отношений, снятие порчи или иное запрещенное действие либо отказался от оказания услуги без законного или предусмотренного правилами основания.

   3. В таких случаях служба поддержки рассматривает обращение индивидуально и вправе принять решение о полном или частичном возврате, переносе заказа, замене Исполнителя или отказе в возврате.

   4. Замена Исполнителя допускается только с согласия Заказчика и при наличии согласия нового Исполнителя. В таком случае Заказ переоформляется или изменяется в интерфейсе платформы

7. Порядок подачи заявления на возврат

   1. Для возврата Заказчик направляет обращение через личный кабинет или по e-mail: info@orenova.ru

   2. В обращении необходимо указать номер заказа, дату и время онлайн-сессии, имя или псевдоним Исполнителя, причину возврата, желаемый способ решения вопроса и дополнительные материалы, если они есть.

   3. Обращение по качеству оказанной услуги рекомендуется направить не позднее 3 календарных дней после завершения онлайн-сессии. Обращения, направленные позже, также могут быть рассмотрены, если Заказчик укажет уважительные причины пропуска срока.

   4. Обращения о неоказании услуги, техническом сбое или ошибочном списании принимаются в течение срока, установленного законодательством Российской Федерации.

8. Сроки рассмотрения и возврата

   1. Служба поддержки рассматривает обращение Заказчика в срок до 10 календарных дней с даты его получения.

   2. При необходимости запроса сведений у Исполнителя, платежного партнера или технического провайдера Оператор уведомляет Заказчика о ходе рассмотрения обращения.

   3. Если принято решение о возврате, Оператор инициирует возврат в течение 3 рабочих дней после принятия решения, если иной срок не требуется платежному партнеру.

   4. Срок фактического зачисления денежных средств зависит от банка Заказчика, платежной системы и способа оплаты и обычно составляет от 1 до 10 рабочих дней после инициирования возврата.

   5. Если денежные средства были зарезервированы в рамках безопасной сделки и еще не перечислены Исполнителю, возврат осуществляется путем отмены или возврата платежа через платежного партнера.

   6. Если денежные средства уже перечислены Исполнителю, возврат может потребовать дополнительного взаимодействия с Исполнителем и платежным партнером, но это не отменяет обязанность рассмотреть обращение Заказчика в установленный срок.

9. Удержание предоплаты

   1. Удержание части или всей предоплаты допускается только в пределах фактически понесенных расходов, связанных с исполнением конкретного заказа.

   2. К таким расходам могут относиться резервирование времени Исполнителя, подготовка Исполнителя к консультации, подготовка индивидуальных материалов по заказу, комиссии платежных и технических сервисов, если они не возвращаются Оператору или Исполнителю, а также иные расходы, прямо связанные с конкретным заказом.

   3. При споре Оператор обязан предоставить Заказчику расчет удержанной суммы по его запросу.

   4. Не допускается удержание денежных средств под видом штрафа, если услуга не была оказана и фактические расходы отсутствуют или не подтверждены.

10. Обжалование решения

    1. Если Заказчик не согласен с решением службы поддержки по возврату, он вправе подать повторное обращение в течение 7 календарных дней с даты получения решения.

    2. Повторное обращение должно содержать номер первоначального обращения, доводы Заказчика, документы или сведения, подтверждающие позицию Заказчика, и желаемый способ урегулирования.

    3. Повторное обращение рассматривается старшим специалистом поддержки или уполномоченным лицом Оператора в срок до 10 календарных дней.

    4. По итогам повторного рассмотрения Оператор направляет Заказчику окончательный ответ в рамках досудебного порядка.

    5. Если спор не урегулирован, Заказчик вправе защищать свои права способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации.

11. Chargeback и спорные платежи

    1. Если Заказчик оспаривает платеж через банк, ORENOVA вправе приостановить рассмотрение обращения на платформе до получения информации от платежного партнера или банка.

    2. При необоснованном оспаривании платежа после оказания услуги Оператор вправе ограничить доступ Заказчика к оформлению новых заказов до урегулирования ситуации.

    3. Оператор вправе передать платежному партнеру сведения, необходимые для рассмотрения спорной операции: номер заказа, статус услуги, данные подключения к онлайн-сессии, переписку по заказу и иные сведения в пределах, допустимых законодательством Российской Федерации.

12. Заключительные положения

    1. Настоящие Правила размещаются на платформе ORENOVA и доступны Заказчику до оформления заказа.

    2. Оформляя заказ, Заказчик подтверждает, что ознакомился с настоящими Правилами и согласен с ними.

    3. Оператор вправе изменять настоящие Правила. Новая редакция применяется к заказам, оформленным после ее публикации, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

    4. Если отдельное положение настоящих Правил будет признано недействительным, это не влияет на действительность остальных положений.

    5. Во всем, что не урегулировано настоящими Правилами, стороны руководствуются публичной офертой ORENOVA, Пользовательским соглашением, иными документами платформы и законодательством Российской Федерации.